Pendant deux semaines, une équipe support a joué au greffier.
Chaque fois que quelqu'un débarquait dans son bureau avec un « c'est urgent », elle notait qui venait, ce qu'on lui demandait, et sur quel ton.
Puis, une fois la demande traitée, elle ajoutait une dernière colonne : ce que c'était vraiment.
Au bout des deux semaines, une cinquantaine de lignes.
Résultat ?
« 100 % des expedites étaient des standards. »
— Olivier My
Traduction : toutes les demandes arrivées avec l'étiquette « urgent » pouvaient attendre. Aucune ne mettait la boîte en danger.
Et pourtant, à chaque fois, quelqu'un avait lâché ce qu'il faisait pour s'en occuper.
Le problème de cette équipe, ce n'était pas son organisation. C'était un mot.
Le type dont le métier est de faire le tri
Olivier My est coach certifié Kanban University et executive coach INSEAD. Son métier : aider des équipes, souvent dans de grandes organisations, à reprendre le contrôle de leur flux de travail.
Il anime le podcast Change & Chill et vient de publier Libre comme l'eau, nourri de 30 témoignages de ses invités.
Je l'ai reçu dans Process Advantage à cause d'une phrase que j'entends dans presque toutes les PME que j'accompagne :
« Chez nous, tout est urgent. »
On a passé près de deux heures ensemble. Ce qui suit, c'est la partie qui m'a le plus servi.
« Urgent » mélange deux choses qui n'ont rien à voir
Olivier commence par démonter le mot lui-même.
« Le terme urgence est extrêmement trompeur. […] Urgent, il y a une notion de temps derrière, pas forcément une notion de valeur. »
— Olivier My
Quand quelqu'un vous dit « c'est urgent », il vous parle de son calendrier. Il ne vous dit rien de ce que ça coûte d'attendre.
Or c'est la seule question utile : combien ça me coûte de ne pas le faire tout de suite ?
C'est ce qu'on appelle le coût du délai. Et c'est à partir de là qu'Olivier remplace le mot « urgent » par deux catégories bien distinctes.
L'expedite : ça brûle, on lâche tout
La première, il l'appelle l'expedite.
« L'expedite, c'est : si je ne le traite pas rapidement, c'est risque de mort du système. C'est quelque chose qui brûle tellement fort que généralement, tu en entends parler même si tu ne veux pas en entendre parler. »
— Olivier My
Ses exemples : le serveur qui tombe et fait perdre de l'argent à chaque seconde. La virgule mal placée dans un prix, qui fait que plus les clients achètent, plus vous perdez. Ou des clients qui ne peuvent plus utiliser ce que vous leur vendez, donc plus travailler.
Là, l'interruption est justifiée. Si vous ne vous arrêtez pas, vous risquez de ne plus avoir de boîte pour finir le reste.
Mais Olivier insiste sur ce que tout le monde oublie :
« Tu lâches tout. Tu acceptes que tout le reste de ce qui est en cours coûte plus cher. »
— Olivier My
Une expedite n'est jamais gratuite. Elle se paie avec tout ce que vous aviez promis à d'autres.
Le standard de haute priorité : il passe devant… mais après
La deuxième catégorie, c'est le standard. D'après Olivier, 80 à 90 % de ce qu'on fait. Plus ça traîne, plus ça coûte, donc on fait au mieux.
Et parmi les standards, certains sont plus pressants que d'autres. C'est le standard de haute priorité.
« C'est la prochaine chose que je vais prendre. Mais ça veut dire que je vais d'abord terminer ce que je suis en train de faire. Je vais d'abord servir la personne à qui j'ai dit oui juste avant. »
— Olivier My
Toute la nuance est là. Le standard de haute priorité saute la file d'attente. Il ne vous fait pas lâcher ce que vous avez en main.
Pendant l'enregistrement, j'ai pris un exemple que vous avez sûrement déjà vécu.
Michel n'a pas reçu sa facture. Il vous envoie mail sur mail, avec URGENT dans tous les objets. Votre collaborateur arrête le dossier de Jean pour lui répondre, voit passer d'autres mails, dévie…
…et le lendemain, Jean appelle : « Il est où, mon dossier ? »
L'urgence d'aujourd'hui fabrique celle de demain. Et Olivier ajoute un détail qui pique : souvent, elle vient simplement de celui « qui a crié plus fort à un instant ».
« En disant oui à quelqu'un de nouveau, tu vas impacter tous ceux à qui tu as dit oui juste avant. »
— Olivier My
Pourquoi personne ne fait le tri
Si la distinction est aussi simple, pourquoi tout le monde s'interrompt quand même ?
Première raison : le tri se fait à l'humeur.
Je l'ai dit à Olivier pendant l'épisode. On décide selon que la personne est sympa ou pas, qu'elle a rendu service la semaine dernière ou pas. Et selon qu'on a bien dormi. Les jours où les gamins vous ont mis la misère la veille, vous n'avez pas l'énergie d'une conversation inconfortable, alors vous dites oui.
C'est l'organisation au doigt mouillé.
Deuxième raison, plus vicieuse : l'urgence est vraie… pour celui qui la porte.
« Tu travailles en équipe support, tu as directement les utilisateurs qui te gueulent dessus. Pour toi, c'est une expedite, parce que c'est ta survie, ta santé mentale. Mais est-ce que pour ta boîte, c'est une expedite ? »
— Olivier My
Dans une PME de cinq ou dix personnes, l'équipe support, c'est souvent vous. Le téléphone sonne, le client est stressé, son stress devient le vôtre, et sa demande passe devant tout le reste.
Troisième raison : le mot lui-même est un hameçon.
J'en sais quelque chose. Jusqu'en 2023, je vivais de formations en ligne vendues avec des promos. De temps en temps, je mettais URGENT en grand dans l'objet d'un email. Le taux d'ouverture explosait.
(Avec modération. Sinon ça ne marche plus.)
Si ce mot fait ouvrir un email de promo, imaginez ce qu'il fait quand c'est votre meilleur client qui l'écrit.
Comment apprendre à reconnaître une vraie urgence
La tentation, c'est de réunir l'équipe et d'écrire la définition d'une vraie urgence. C'est utile, mais Olivier prévient :
« Avoir cette conversation, c'est important, mais ça ne suffira jamais en une fois, parce qu'il y aura toujours des cas spéciaux. »
— Olivier My
Une vraie urgence, on apprend à la reconnaître sur pièces. Voici comment transposer l'exercice de son équipe support chez vous :
- Pendant deux semaines, notez chaque demande présentée comme urgente. Qui la fait, ce qu'elle contient, et par où elle arrive : téléphone, mail, ou quelqu'un dans l'encadrement de votre porte.
- Une fois traitée, notez ce qu'elle était vraiment. Une seule question : l'entreprise aurait-elle souffert si la demande avait attendu la fin de votre tâche en cours ?
- Au bout des deux semaines, posez la liste sur la table avec votre équipe. Et décidez ensemble ce qui a le pouvoir de vous faire tout lâcher. Le reste devient du standard, prioritaire ou pas.
- Entre-temps, à chaque interruption, posez une question : « Est-ce que je peux terminer ce que je fais d'abord ? »
- Si vous devez vraiment lâcher, notez où vous en êtes et la prochaine action. Une astuce qu'Olivier glisse en passant : vous repartirez beaucoup plus vite quand vous reviendrez.
La question du point 4 est la plus rentable.
« Le simple fait de poser la question : est-ce que tu peux me laisser terminer ce truc-là ? Souvent, les gens vont te dire oui. Tu vois que ce n'est pas une expedite. Si ce n'est pas le cas, tu vas aussi le sentir. »
— Olivier My
Poser cette question ne revient pas à refuser. Olivier fait bien la différence. Un « non » sec, c'est la porte au nez. Un « je le fais juste après ça » ouvre une conversation, et montre à la personne qu'elle sera servie avec le même sérieux que celle qui passe avant elle.
Quand j'étais salarié, mon CEO débarquait régulièrement avec une idée géniale. J'avais fini par lister tous mes projets en cours. À chaque nouvelle idée, je répondais : « Excellente idée. Qu'est-ce que je mets sur pause pour la faire passer avant ? »
Il ne savait pas tout ce que j'avais dans l'assiette. La question le lui montrait.
Ce qu'on n'a pas couvert ici
L'épisode dure près de deux heures. J'ai laissé dans l'audio ce qui a besoin de la voix d'Olivier pour tenir.
Les trois conditions de « plus vite je commence, plus vite je termine ». On lance énormément de choses sur la foi de cette phrase. Olivier donne les trois conditions pour qu'elle soit vraie. Aucune entreprise ne les réunit, et vous comprendrez pourquoi commencer plus tard fait parfois finir plus tôt.
Le seuil des 70 %. Au-delà, une équipe ne peut plus absorber le moindre imprévu. Olivier ne vous demande pas de le croire sur parole : il le démontre avec un atelier et une cinquantaine de lancers de dés.
Les développeurs embauchés pour rien. Une entreprise trouvait que ça ne sortait pas assez vite, alors elle a recruté. Coûts en hausse, et le client a attendu exactement autant. Olivier raconte où le travail bloquait vraiment, et pourquoi il faut lire son processus de la fin vers le début.
Ce qu'un dirigeant débordé peut faire seul, dès demain. Un mur, des post-it, et un tableau à cinq colonnes plutôt que trois. Plus le signal, d'une simplicité désarmante, qui vous dit si votre limite de travail en cours est bien réglée.
👉 Écoutez l'épisode complet avec Olivier My
Pour finir
Gardez la phrase d'Olivier sur l'expedite : une vraie urgence, vous en entendez parler même si vous ne voulez pas en entendre parler.
Elle n'a pas besoin de majuscules dans l'objet du mail.
Alors la prochaine fois qu'on vous dit « c'est urgent », ne demandez pas « pour quand ? ». Demandez plutôt : « qu'est-ce qui se passe si je termine d'abord ce que je fais ? »
Si la réponse est « rien de grave », vous tenez un standard. Il passera en tête de file… après. Et si vous avez du mal à le formuler sans fermer la porte, ces cinq pratiques pour dire non au travail vous donneront les mots.
Julien
