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Liste de Contrôle de Tâches: réduisez (enfin) vos erreurs et augmentez votre fiabilité

Dans cet article, vous comprendrez pourquoi vous avez tout à y gagner d'utiliser des listes de contrôle. De plus vous pourrez télécharger la liste de contrôle ultime 😉 Avant cela...

​Je me souviens, j’étais à Berlin et en attendant Ryan et Vincent (deux amis), je me suis posé sur la terrasse d’un restaurant qui ne payait pas de mine. Je regarde les quidams passer et une fois mes amis arrivés, on a décidé de manger un truc sur place. La carte ne payait pas de mine, mais j’ai été agréablement surpris par le saumon à la sauce cacahuète et légumes sautés.


Où me suis-je rendue le lendemain avec mon amie? Vous l’avez deviné!​Maintenant… qu’est-ce qui fait qu’on retourne dans un restaurant ?

​Lorsque les plats que l’on reçoit sont conformes à nos attentes initiales (on est HEUREUX).

Qu’est-ce qui fait qu’un plat est conforme ? Sa recette.


Si vous ne voyez pas où je me dirige… c’est normal, continuez la lecture:


Qu’est-ce une recette ?


Une recette est une série successive d’action à réaliser (dans un certain ordre) permettant de s’assurer d’un résultat conforme.

Liste de vérification


Et des recettes sont souvent établies dans les entreprises qui ont un système qualité (ISO par exemple). Par exemple, une check-list est établie lorsqu’il faut mettre en place un chantier de construction afin de faire les bonnes choses dans le bon ordre. Une check-list est établie dans les blocs opératoires pour s’assurer de couper la bonne jambe (j’en parle un peu plus loin, plus en détail).

Une recette permet d'aller plus vite: si un chef de cuisine par à la retraite, son remplaçant n'a pas besoin de retrouver les recettes, il lui suffit de suivre les recettes existantes.

Une recette, c’est une liste de contrôle. Celles-ci ont commencé à être sérieusement utilisées dans l’aviation américaine suite à un crash d’un bombardier B19 à la fin d’une démonstration en 1935 (le type a ​omis quelques actions critiques).

check list sécurité


Mais les listes de contrôle (ou liste de vérification / check-list) ne sont pas uniquement utiles pour les entreprises, l’armée ou les hôpitaux. Elles peuvent être grandement utiles pour vous, au quotidien, pour les activités qui sont réalisées:

  1. ​régulièrement
  2. ​rarement 
  3. ​ou dans un état altéré (fatigue, stress, faim, colère ou des psychostimulants).


Mais pourquoi perdre du temps à créer et utiliser des ​liste de vérification?


Vous dites peut-être que c’est encore une activité à rajouter à un quotidien surchargé? Que c’est une étape ennuyeuse et inutile vu que… eh bien, vous connaissez votre job! N'est-ce pas?


Après tout, ces arguments semblent logiques, ​mais ​lisez plutôt ce qui vient:


1. Le volume de ce que l’on sait et ce que l’on doit être capable de réaliser est de plus en plus important. Le savoir nous sauve, mais va également nous faire douter sur la bonne manière à réaliser une action correctement et en toute sécurité. 


En réalité, on sait seulement quand on sait peu. Avec le savoir augmente le doute.

- Johann W. Von Goethe


2. Que ce soit pour faire un gâteau, faire décoller un avion, opérer un patient ou lancer un produit, si une action critique est omise, c’est l’ensemble de l’opération qui est inutile (je donne un exemple plus loin).


3. Certains projets sont si complexes (par exemple la construction d’un immeuble) ou si importants (sauver la vie d’un patient) que le prix d’une erreur est difficilement supportable.


Exemple quand je lance un​e formation: si j’oublie de vérifier que mon système de paiement est bien en place, je peux avoir fait un excellent produit, une bonne page de vente, une bonne séquence d’emails automatiques… cette étape critique m’empêchera de réussir.


Qui n’a jamais oublié des étapes importantes dans son quotidien, comme ne pas fermer à clé la porte d’entrée ou laisser les plaques allumées? Cela m’arrive. Pas parce que je suis ​plus con que la moyenne, ni parce que je manque d’expérience dans le verrouillage d’une porte, mais simplement parce que j’avais trop de choses en tête.


Ce qui nous amène au point suivant: 


Quels sont les bénéfices d’utiliser des listes de contrôle?

télécharger la liste de contrôle


  1. ​Les listes de contrôle nous protègent contre les erreurs
  2. ​Les listes de contrôle nous permettent d’augmenter nos standards
  3. ​Les listes de contrôle nous permettent de réduire la charge mentale d’une opération (et d'économiser des ressources: temps / argent / compétences)


Ce qui augmente votre FIABILITÉ (et votre estime personnelle au passage).


Plus vous êtes fiable et plus les portes s’ouvriront à vous. Vos collègues vous feront confiance. Vos clients reviendront. Vos partenaires apprécieront travailler avec vous. Pas pour votre rapidité, mais pour votre fiabilité avant tout.


D’ailleurs à mes yeux, il est préférable d’être lent, mais fiable que très rapide un jour et lent le jour suivant.


Durant longtemps, je pensais qu’être fiable était lié soit au caractère soit à l’expérience ou encore grâce à l’intelligence. Vous aussi?


​​Et bien que ces 3 éléments aient une influence sur la fiabilité, le contexte et l’état interne vont avoir (encore) une plus grande influence sur votre fiabilité.


​Ainsi, si vous êtes stressé ou fatigué (surmenage), vous risquez d’oublier des étapes importantes d’une activité (par exemple la relecture d’un document, ou l’invitation d’une personne à une séance) et le pire ? Vous pensez faire juste. Vous ne vous en apercevez pas directement.


​Souvent lorsque vous vous en apercevez… il est trop tard : vous êtes au pied du mur et vous devez refaire le travail (si ce n’est quelqu’un d’autre). Votre réputation chute. C'est moche non?


C’est le cas lorsque vous oubliez d’inscrire un rendez-vous (comme cela m’est arrivé) ou lorsque vous oubliez de définir le but d’une réunion… ou l’objectif final d’un article (si comme moi, vous créez du contenu). Mais ce n’est pas tout car...


En ce qui concerne l’expérience, on se rend compte qu’avec la routine et l’habitude, on omet (consciemment ou pas) de réaliser des étapes importantes d’une tâche / d’un travail, car les expériences passées nous ont donné confiance.


Hors, toutes les relations humaines se basent sur la fiabilité. Plus une personne est fiable et plus on aura tendance à côtoyer cette personne. Fiable ne signifie pas être gentille, dire oui à tout et toujours être disponible. Fiable signifie avoir des comportements prédictifs associés à une différence minime entre ce qui est dit et ce qui est fait

Définition (officielle) de la fiabilité par le dictionnaire:


>>>En qui ou en quoi on peut avoir toute confiance, auquel on peut se fier.<<<


Mais le problème, c’est que nous ne sommes pas fiables par défaut, nous sommes des êtres émotionnels.


Une multitude de facteurs peuvent avoir une influence sur notre état interne et notre réponse aux événements.

Ainsi, quand je me frappe le petit orteil dans le coin d’une porte… ce petit événement risque de déborder sur d’autres événements de la journée. Je suis en colère, agité, énervé et ce filtre se pose sur moi. Qui en retour va venir modifier mes réponses (je répondrai plus sèchement… et mon collègue en fera de même… 


La preuve que l’on manque de fiabilité? 


Une grande cause de licenciement est due à un manque de fiabilité. Les gens n’arrivent pas à l’heure ou ne se pointent pas au travail. Les gens ne répondent pas aux emails ou ne finissent pas le travail dans les t​emps. Dans ce cas… la différence entre ce qui a été annoncé et ce qui est fait est grande. Donc la fiabilité chute (et ainsi la réputation qu’on les gens de nous). Ce n’est pas tout:


La fiabilité nous concerne au premier plan.

Qu’en est-il des engagements que l’on prend et que l’on réalise à moitié ?


Mais voilà… une multitude de facteurs FAIT QUE… ma foi… on a merdé​.

Et je ne sais pas vous, mais quand je merde une fois, deux fois, trois fois et que je continue de répéter les mêmes erreurs, à partir d’un moment, j’arrête de me trouver des excuses et je commence à chercher des moyens pour cesser de répéter inlassablement les mêmes erreurs.

Parfois cela peut prendre du temps… mais en général, quand la souffrance commence à devenir insupportable, je cherche un moyen de changer cela et je cesse de tolérer le problème. Car selon Einstein:


La folie, c’est de s’attendre à un autre résultat en répétant les mêmes actions.


Mais Einstein a oublié de dire que...


La folie, c’est produire un excellent résultat et ne pas en faire une liste de contrôle.


Ce qui nous amène au point suivant :


Comment gagner en fiabilité ? Comment réduire les erreurs?


  1. ​Certaines personnes vont détailler la totalité des actions qui doivent être réalisées pour terminer un travail. Il s'agit en fait de TO-DO listes... Mais cela vous empêche d'être flexible et pour être honnête, cela vous freine plus qu'autre chose. Sans oublier que:

    Une TO-DO listes détermine ce que vous devez / souhaitez faire. Une liste de contrôle détermine ce qui DOIT être fait ou les spécificités du résultat final.

  2. Peut-être que vous vous mettez des rappels (post-it / notifications) pour vous souvenir de faire quelque chose, mais eux aussi manquent de fiabilité ( les posts-it se décollent, les notifications ​ne sonnent pas au bon moment, etc.)


Pour vous aider à gagner en fiabilité et améliorer votre exécution (et ainsi gagner des ressources comme du temps, de l’énergie et de l’argent), je vous propose une solution qui est le fondement du bestseller « The Checklist Manifesto » de Atul Gawande.

The check-list manifesto français


Il part du postulat que nous sommes très doués à nous tromper tout seul. Ainsi pour gagner en fiabilité et faire correctement ce qui doit être fait… il est important de dépendre un peu moins de notre côté intuitif (et notre EGO de « moijesaistout ») ainsi que de l’expérience… et un peu plus d’éléments factuels, comme une liste de contrôle.


On reviendra sur cet aspect « noir sur blanc » un peu plus tard (lors de la création de la liste de contrôle). Avant cela, ​voici un aperçu des biais cognitifs qui vont venir biaisé l'exécution de vos plans.


5 biais cognitifs qui vous empêchent d’avoir de bons résultats


J’en cite cinq, mais il y en a beaucoup plus, comme le démontre cette carte (cliquez pour ​voir sur le site de wikipédia)

Biais cognitif


  1. Le biais de l’égocentrisme: se juger sous un meilleur jour qu’en réalité

  2. l’effet de halo: une perception sélective d’informations allant dans le sens d’une première impression que l’on cherche confirmer

  3. l’effet dunning-kruger: les moins compétents dans un domaine surestiment leur compétence, alors que les plus compétents ont tendance à sous-estimer leur compétence

  4. le biais de la tâche aveugle: tendance à ne pas percevoir les biais cognitifs à l’oeuvre dans ses propres jugements ou décisions, et ce, aux dépens d’informations plus objectives

  5. le biais d’optimisme irréaliste: (très présent en Europe et Amérique du Nord), tendance à croire que le sujet est moins exposé aux risques que d’autres semblables


De plus, lorsque nous sommes dépressifs, stressés, en colère ou apeuré, nous ne raisonnons plus avec notre LOGIQUE, mais avec notre cerveau de poulet flippé : seuls les éléments qui viennent confirmer notre état actuel vont être retenus. Ce qui accentue l’effet déjà présent.

Ne vous êtes-vous jamais dit « J’aurai dû dire ceci ou cela » après une discussion tendue avec une personne? Sous stress, on fonctionne mentalement moins bien.


Ainsi je rentre dans ma voiture en étant stressé, je conduis un peu plus serré, le conducteur de devant ralenti, cela m’énerve, et petit à petit tout le monde m’énerve. Au final je me mets à écraser des chats, des chiens, des cyclistes. Et c’est pas le but de la vie. Jésus !


Plus simplement, on commence sa journée à trainer sur les réseaux sociaux et on se rend compte qu’on n’arrive moins bien à se concentrer lorsqu’il faut travailler sur un projet. On se rend compte qu’on se sent moins bien qu’avant d’avoir commencé à dérouler le fil d’actualité. On se sent minable.


Ainsi, Atul bien conscient des gains de ressources offert par une exécution de qualité (car souvent ce qui pose problème, ce n'est pas la stratégie mais l'exécution de la stratégie) a cherché à développer une manière de faire juste une série d’actions qui doit être réalisée régulièrement, rarement ou dans un état modifié. ​Afin de réduire les erreurs (et donc d’économiser des ressources, de sauver des vies, ou de conserver des clients). C’est là que l’outil qui suit rentre dans l’article…


La solution: la liste de contrôle de tâches pour économiser de précieuses ressources

Première liste de vérification


Bon évidemment, vous l'avez déjà deviné 🙂 ​Cela fait depuis le début de l'article que je vous parle de cette liste de contrôle... mais je voulais placer le contexte avant d'aborder ce qui suit:

Il existe deux types de liste de contrôle:


  1. ​La liste de contrôle de l’exécution (LIRE-FAIRE) est composée d’une série d’actions qui permettent d’arriver d’un point A à un point B. La recette de cuisine par exemple. Elle est lue durant l’exécution.

  2. ​La liste de contrôle du résultat (LIRE-CO​NFIRMER) est composée d’une série de spécificités que doit avoir le résultat observé. Par exemple une check-list intitulée « partir voyager » permettrait de faire rapidement un contrôle si rien d’impératif n’a été oublié (cash / id / billet d’avion / etc.). Celle-ci est lue à la fin du travail pour s’assurer ne rien avoir omis.


Une liste de contrôle est issue de l’expérience (si possible de plusieurs personnes) afin de rendre celle-ci spécifique, mais en laissant de côté les contraintes.


Couramment appelée check-list, une liste de contrôle doit comporter certaines spécificités que l’on abordera plus loin dans cet article. Car avant cela, quels sont les risques de continuer à vivre sans liste de contrôle ? Quel est le prix à payer de continuer ainsi?


3 Risques d’exécuter sans liste de contrôle


  1. Petit à petit, ce que vous faisiez juste devient obsolète et vous ne vous en apercevez pas (surtout si vous travaillez seul ou que vous n’avez pas beaucoup de feed-back). Vous faites donc faux (en pensant faire juste).

  2. ​​Vous vous apercevez à la fin qu’une étape critique a été manquée: par exemple, vous avez préparé votre réunion, vous avez invité les gens, vous avez envoyé l’ordre du jour et… vous avez oublié de réserver la salle de réunion.

  3. Vous perdez du temps à vous souvenir de ce qu’il faut faire (ce point concerne les situations simples, mais rares, comme partir en voyage ou déménager).


Les bénéfices chiffrés de l’utilisation des listes de contrôle:


  1. ​Une étude à été conduite entre 2007 et 2008 sur 3733 patients devant être opérés. Elle démontra que la lecture à voix haute pendant l’opération d’une check-list édictée par l’OMS permet de réduire de 36% les complications (dont la mort du patient) dans le mois qui suit l’opération. Ceci dans les pays pauvre et riche.


On parle ici de professionnels qui ont l’habitude d’opérer (mais qui parfois se trompaient de patients). 


Comment créer votre liste de contrôle?

Créer ses listes de contrôle


Simplement lister les étapes d’un travail / d’une action n’est pas suffisant pour créer une check-list. Voici quelques astuces (tiré du livre “the checklist manifesto”) pour rédiger des listes de contrôle utiles!


1. Réfléchissez à vos échecs réguliers


​Pensez aux parties de votre vie privée et professionnelle dans lesquelles vous souhaitez augmenter la qualité de votre résultat (le quoi) ou de votre exécution (le comment). Recherchez les oublis et les points compliqués d’une tâche que vous réalisez fréquemment ou rarement. Partez de ce que vous faites actuellement.


Exemples:

  • ​Je ne fais pas de plan d’article (pro)
  • ​J’oublie d’annoncer à Google la sortie de mon article (pro)
  • ​Je ne teste pas le processus d’achat d’une page de vente (pro)
  • ​Lorsque je suis déprimé, je ne sais pas quoi faire (privé)


2. Concentrez-vous sur les étapes “stupides”, mais essentielles qui sont fréquemment ​oubliées. 


Vous n’allez pas lister toutes les étapes, car certaines étapes vous font automatiquement penser à d’autres étapes. Faites simple et écrivez ce que vous manquez régulièrement. Une liste de contrôle est individuelle (du moins, dans la logique de cet exercice). Vous avez droit à maximum 9 points par liste.


3. Définissez si une liste de contrôle dédiée à la communication doit être établie. 


Dans votre cas, je ne pense pas que ce soit le cas, sauf si vous devez interagir avec plusieurs personnes, dans un ordre précis, lors du déroulement des 9 points clés cités au point deux. Si c’est le cas, déterminez qui doit être informé, à quelle étape et le genre d’information à transmettre.


4. Choisissez le type de liste


​Déterminez si votre liste de contrôle doit être lue en faisant le travail (LIRE-FAIRE) comme une recette de cuisine ou s’il s’agit d’une liste pour vérifier le résultat final (LIRE-CONFIRMER).


Si vous avez besoin de flexibilité, optez pour une liste de contrôle LIRE-CONFIRMER, si vous avez besoin de précision, optez pour une liste LIRE-FAIRE.


Exemple d’une check-list LIRE-FAIRE pour la rédaction d’un article


  1. ​Choisir une idée d’article  
  2. Réaliser des recherches
  3. ​Établir le plan
  4. ​Rédiger l’intro et la conclusion
  5. ​Rédiger le corps
  6. ​Relire et corriger les fautes
  7. ​Mettre en forme
  8. ​Publier sur le blog et Google


Exemple d’une check-list LIRE-CONFIRMER pour la rédaction d’un article


  1. ​L’article est agréable à lire
  2. ​L’article donne envie de passer à l’action
  3. ​L’article comporte des liens internes et externes
  4. ​Il est publié sur Google et les réseaux sociaux


5. Testez votre liste de contrôle.


Si vous continuez de faire les mêmes erreurs ou si le travail est plus compliqué, la check-list est à retravailler. N’oubliez pas de planifier une tâche pour passer en revue votre check-list.


Obtenez la liste de contrôle pour faire des listes de contrôle

télécharger la checklist


Avant ​de partir, je vous propose de télécharger gratuitement un PDF d’une liste de contrôle, vous permettant de faire vos prochaines listes de contrôle (un résumé de l’article extrêmement pragmatique qui tient sur une page).


Comment télécharger la liste de contrôle?

Check-list PDF à télécharger

Pour télécharger la check-list, postez votre commentaire pour me dire ce que vous avez apprécié, ce que vous n'avez pas compris et ce qu'il vous a peut-être manqué. Ceci me permettra de créer des articles de meilleurs qualités.

Pour en savoir plus sur liste de vérification


Merci pour votre attention

Julien l'Organisologue

​Source: The checklist manifesto - Atul Gawande


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