La méthode PDCA

La roue de Deming: Découvrez un exemple d’application de la méthode PDCA

Tout de suite, découvrez une application concrète du modèle PDCA (ou Roue de Deming).

La méthode PDCA


« Il s’agit de la roue de deming… et vous pouvez utiliser sa structure pour en faire un plan d’action afin d’améliorer votre entreprise et vos projets»

Le professeur me regardait avec ces cheveux gris. Je pensais à ce que je devais préparer pour mes chantiers du lendemain. 


C’était en 2013. Lors de mon brevet fédéral en leadership et management, je me souviens avoir pour la première fois entendu parler de la roue de deming. À l’époque cela ne m’avait pas vraiment marqué… je me disais « Bah… encore un de ces concepts de management tendance ».


Quelques années plus tard, je m’intéresse de plus en plus aux méthodes d’organisation rigoureuses et plus précises. Pourquoi? Parce que j'ai découvert que les plans d'actions généraux ne fonctionnent pas.

Imaginez la recette de cuisine suivante:

  • Mélanger les ingrédients
  • Cuire 40 minutes
  • Laisser refroidir

À moins que vous soyez un très bon cuisiner avec beaucoup d'expérience... vous n'arriverez pas à un résultat concret.

J'ai donc décidé d'appliquer un plan plus précis afin d'améliorer un processus de mon site. 

J’ai appliqué sur mon propre site web la roue de deming (ou méthode PDCA).


Aujourd’hui, vous allez découvrir cette méthode itérative permettant de constamment vous améliorer (et améliorer vos produits, vos projets, votre organisation) et surtout… un cas très pratique.


Avant cela, une définition de la roue de deming:


La roue de deming (ou méthode PDCA) est une structure d’amélioration itérative en 4 étapes inventée par Walter A. Shewhart, et popularisée par Monsieur Deming dans les années 50 (au Japon). Deming a rejeté l’appellation Roue de Deming préférant le terme « Cycle de Shewhart ». Le type est plutôt humble 😉 Mais cela n'a pas fonctionné...


Pourquoi utiliser cette méthodologie? Car elle permet d’augmenter la valeur produite par un processus et elle cadre la démarche. Pour notre cas, elle va permettre d’augmenter la valeur offerte par l’Organisologie. Le but est que la valeur augmente pour vous, mais également pour moi.


Le Cycle de Shewhart est composée de 4 étapes principales. Les voici:


Ces 4 étapes se succèdent dans un ordre précis et sont itératives.
Cela signifie que tant que le résultat n’est pas atteint, on recommence mais différemment.


Étape N°1 - Plan = Planifier

Planifier Roue de deming


Dans cette première étape, il s’agit de définir le processus qui doit être amélioré ou le nouveau processus qui doit être développé. À cette étape, il s’agit de se remuer les neurones et de brainstormer (seul, mais c’est souvent mieux à plusieurs). Puis de définir un plan d’amélioration (ou de développement).


Étape N°2 - Do = Faire

Deming wheel


Cette étape concerne l’exécution du plan. À savoir que cette partie pose souvent des problèmes, car la stratégie est mise sur un piédestal par les dirigeants (et les écoles de management) alors qu’en réalité, c’est l’exécution de la stratégie qui pose un problème. Il faut être vigilants aux indicateurs choisis afin de pouvoir définir si l’amélioration est réelle et non basée sur une appréciation subjective.


Partie N°3 - Check = Contrôler

Contrôler étape 3 pdca


À ce moment, il faut analyser et évaluer les données récupérées puis les comparer avec les standards en place OU l’objectif visé. 


Partie N°4 - Act = Agir


Modèle PDSA

Si la phase précédente est positive et qu’elle confirme l’amélioration, alors il est important de modifier les procédures et pratiques en place afin d’en faire un nouveau standard. En revanche, si la phase de contrôle n’est pas concluante, on recommence à la phase N°1 (planifier).


Structure de la roue de deming appliqué à soi


Il est possible d’appliquer cette structure à soi et ainsi devenir un véritable testeur. C’est d’ailleurs ce que je souhaite incorporer dans ma pratique: être beaucoup plus rigoureux dans mon processus d’amélioration dans les années à venir.


Pourquoi? Parce qu’un jour j’ai lu cette citation:


Les amateurs pratiquent jusqu’à pouvoir faire juste.
Les pros pratiquent jusqu’à ne plus pouvoir faire faux.

Et j’ai commencé par ajouter de la rigueur dans mes pratiques en travaillant avec des listes de contrôle et en faisant clairement moins confiance à mon esprit (qui n’est même pas capable de se souvenir de ce que j’ai mangé il y a 2 jours…).


Mais je remarquais qu’il me manquait de la rigueur partout. Et ce manque de rigueur me fait prendre des décisions sur des ressentis. Ce manque de rigueur, je ne l’ai pas seulement constaté chez moi… mais également dans les entreprises avec lesquelles j’ai travaillé.


On avance à l’aveugle, au petit bonheur la chance. Et on a tellement à gagner de mettre de la rigueur dans nos processus d’amélioration… 


Alors pourquoi ne le fait-on pas?


  • Manque de connaissance
  • Manque de volonté. Car oui, cela demande plus d’efforts. 
  • Problème d’égo (je connais mon job…)
  • Ou simplement parce que des personnes ont quelque chose à gagner dans le processus actuel en place.


Tout ça pour vous dire ceci:


Vous pouvez appliquer la roue de deming à vos projets personnels tout comme à des projets de plus grande envergure. Qu’est-ce qui va changer entre les deux? Souvent, le nombre de personnes impliquées. 


Si vous êtes seul, la principale résistance que vous rencontrerez, c’est la vôtre. Et l’influence que vous avez sur vous-mêmes est grande. En revanche, dès que vous travaillez avec d’autres personnes, votre zone d’influence se réduit (et c’est là que cela devient intéressant).


Cas concret de la roue de deming appliquée au site Organisologie 


À présent, je vais descendre dans les détails de la roue de deming. Vous savez désormais que la méthode PDCA est composée de 4 éléments (Plan Do Check Act). Mais chaque élément est composé de plusieurs sous-éléments.


Je vais vous les présenter ET en même temps, je vais les appliquer à mon cas d’amélioration.


Roue de Deming Partie 1 - Planifier


Cette première phase est composée des 3 sous-éléments suivants:


  1. La Charte
    1.1 Le cas d’affaires
    1.2 L’énoncé du problème
    1.3 L’énoncé de l’objectif
    1.4 La portée
    1.5 L’équipe du projet
    1.6 La chronologie
  2. Collection d’indicateurs
  3. Le plan de la solution

La charte résume la situation du processus à améliorer, le problème, l’objectif à atteindre, les ressources à disposition ainsi que la portée et la chronologie.

Il s’agit du CADRE permettant de rester focalisé sur une direction. Et je pense que beaucoup de personnes devraient établir ce genre de documents, car il permet d’éviter de se perdre et surtout… de se souvenir que c’est un TEST. Il n’y a rien à perdre.

Si le test n’est pas concluant, on revient à ce que l’on a toujours fait… 

Soit on s’améliore, soit on conserve le statu quo.


1.1 Le cas d’affaires 


Le site organisologie.com propose du contenu gratuit et payant permettant aux visiteurs d’améliorer leur organisation personnelle afin de réaliser plus rapidement leur projet pour moins d’effort. Il y a de plus en plus de visiteurs, mais le taux de conversion (le nombre de personnes qui s’inscrivent à la newsletter) est trop faible. 


Le but est d’être autonome et ne pas se servir de pubs pour réussir à générer suffisamment de revenus. 

Sur chaque page… 80% des visiteurs partent directement et sur le 20% des visiteurs restant… 80% ne reviendront jamais. Chaque jour qui passe, c’est un jour où de potentiels clients partent. Il faut ainsi agir rapidement.


Comme vous pouvez le voir, j’explique:


  • Quel est le problème que la méthode PDCA souhaite résoudre dans ce cas précis (trop de visiteur partent et ne reviennent jamais)?
  • Où et la fréquence à laquelle le problème survient? 
  • Quel est l’impact financier du problème? (dans mon cas 316 euros en plus de revenu, chaque mois, si je pars du principe qu’un inscrit sur 100 prendra une formation à 79 euros)
  • Quel est l’impact ou le risque de ne rien faire? (le prix à payer de continuer ainsi?) -> à terme je ne vais pas avoir suffisamment de revenus et j’ai le risque de revenir salarié.


Important: 


- À ce stade, on ne parle pas de solution, mais uniquement de problème.


1.2 L’énoncé du problème:


- La majorité des visiteurs lisent et repartent sans s’inscrire à la newsletter ou sans prendre l’un des guides gratuits. Le taux de conversion actuel est à peine plus élevé que 1%.

Le problème se trouve sur toutes les pages du site.

Important: à ce stade

  • il ne faut pas parler de la solution.
  • il ne faut pas avoir le même texte que dans le cas d’affaire

C’est intéressant de constater qu’en définissant correctement un problème (et en le chiffrant) je suis déjà en train de penser à certaines solutions. Cela fait du bien. Cela réduit l’incertitude. 


Et comme disait Einstein, « Je ne suis pas tellement intelligent, mais je me concentre sur les problèmes plus longtemps. » Souvent, on part dans la solution avant d’avoir correctement défini le problème.


À ce stade de la méthode PDCA, ne tombez pas dans le piège d’exécuter… Cela vient plus tard.


1.3 L’énoncé de l’objectif


Le but de cette partie? Définir un but précis. La cible.
L’état désiré sur lequel le projet va se concentrer.


Pourquoi il faut le faire? Parce que cela permet de se centrer sur une cible précise, cela évite de se disperser sur des éléments qui ne vont pas dans le sens de l’objectif et cela permet de définir une date butoir.


Le but de ce projet est le suivant:

Augmenter le taux de conversion de 1,16% à un taux de conversion de 5% d’ici le 15 décembre 2018


Pour plus d’information sur la formulation correcte d’un objectif, je vous invite à lire cet article « Comment bien définir un objectif ».


1.4 La portée du projet

Le but est de définir concrètement ce qui fait partie du projet et ce qui ne fait pas partie du projet.

Cela permet de maintenir l’équipe concentrée et de clarifier les attentes des éventuelles parties prenantes. Dans mon cas, ça tombe bien… je suis seul. Mais je vais tout de même définir la portée (le cadre) du projet afin d’éviter de m’éparpiller.


Ce qui est dans la portée du projet:


Le 20% des pages les plus visitées sur le site ainsi que la page à propos et la page d’accueil.


Ce qui est hors portée du projet:


Le 80% des pages du site qui me rapportent 20% du trafic.

Loi du 20 / 80 pour les pages


1.5 L’équipe de projet


Dans cette partie, je nomme les personnes qui vont faire partie du projet. Dans mon cas je suis seul, donc la mise en place va être plus rapide.

Mais il faut se souvenir que dans la plupart des projets… on n’est jamais seul. Il faut ainsi définir:

  • le temps qu’ils vont passer sur le projet en question,
  • ce qui est attendu de chacun,
  • la manière de communiquer,
  • les logiciels utilisés,
  • l’éventuelle formation à donner comprendre comment fonctionne le pilotage en mode projet, etc.. 

La matrice RACI peut bien aider dans certains cas.


À ce stade, il faut indiquer:

  • Qui fait partie de l’équipe
  • Qui sont les parties prenantes
  • Quels sont les rôles de chacun.

Important de mentionner:

  • Les sponsors (s’il y en a…)
  • Les mentors 


1.6 La chronologie


Dans cette partie, j’explique les différentes dates butoirs importantes du projet (la globalité), mais également les dates de chaque phase.


Voici les dates pour mon projet:

  • 16 novembre 2018 - Début du projet
  • 9 décembre 2018 - Fin du projet


  • Planification début: 15 novembre
  • Planification fin: 15 novembre


  • Faire début: 16 novembre
  • Faire fin: 1 décembre


  • Contrôle début: 1 décembre
  • Contrôle fin: 8 décembre


  • Agir début: 9 décembre
  • Agir fin: 9 décembre


Et vous remarquerez qu’en faisant la chronologie, je remarque que j’ai pris trop de temps dans mon estimation initiale. Je vais ainsi pouvoir corriger le tir. 


2. Collection d’indicateurs


Il est important de définir où l’on est actuellement afin de pouvoir définir les indicateurs souhaités.


Par exemple:


Le taux de conversion actuel est de 1,16%. 
Comment ai-je récupéré ces informations? Grâce à Thrive leads (logiciel) et Google analytics.

Calcul: 6 emails / jour (entre le 9 et le 16 novembre) pour 518 visites / jour (moyenne) = taux de conversion de 1,16 %

Je me suis basé sur mon logiciel de gestion d'email (DRIP) et l'indicateur "augmentation des inscrits". Car cela prend également en compte les personnes qui se déinscrivent dans le calcul.

J’attire votre attention sur l’importance de correctement définir des indicateurs. Ceux-ci doivent être valides (et non estimés). Parfois vous devrez mettre en place un logiciel ou réfléchir à COMMENT récupérer des indicateurs valides. Avant de pouvoir continuer. C’est ennuyeux, mais terriblement important.

Il est facile de sauter cette étape, mais si vous ne définissez pas d’où vous partez, il sera impossible d’avoir une image objective de la progression. 


3. Le plan de la solution:


Le but de cette dernière étape est de définir une solution et de planifier son exécution. Aidez-vous en répondant aux questions suivantes:


  • Quelles sont les étapes à mettre en place?
  • Qui va les mettre en place?
  • Quels sont les tests à mettre en place pour vérifier si la solution fonctionne? 


Voici mon plan d’action de la partie 1:


  1. Insérer une fenêtre de capture personnalisée sur les articles en lien avec les objectifs, permettant aux utilisateurs de s’inscrire pour la formation gratuite sur les objectifs

  2. Insérer une fenêtre de pop-up de sortie (à split tester) sur toutes les pages permettant aux utilisateurs de télécharger le guide de la productivité

  3. Insérer sur la page d’accueil la possibilité de faire un quiz ET de télécharger les 3 guides…

  4. Définir avec Crazyegg ce que les gens observent sur les pages définies
Amélioration continue

Et j'ai réalisé que beaucoup de personnes cliquaient sur le pied de page situé sur l'accueil. J'ai ainsi placé un formulaire de capture entre la page d'accueil et le blog.

​Ci-dessous, vous pouvez voir le type de fenêtre de capture email que j'ai placé sur les articles qui fonctionnent bien.

Je suis désormais prêt à appliquer le plan.

Vu la taille du projet, je ne vais pas reporter toutes les actions sur un logiciel de suivi (tel que Meister Task), mais c’est quelque chose que je ferais si d’autres personnes étaient impliquées ou si le plan d’action de la partie 1 comportait plus d’actions.


Roue de Deming Partie 2 - DO (Faire)


Cette partie nécessite de développer, tester la solution et récupérer les indicateurs.


Comme vous pouvez l’imaginer, c’est souvent là que les problèmes surviennent. Mais en ayant bien planifié la première partie, on met toutes les chances de son côté.


Je ne vais pas m’attarder sur cette partie, car j’ai créé une formation qui traite du sujet (le système SCOREUR). Mais en résumé, on est de mauvais planificateurs.

Et pour pallier ce biais cognitif (appeler biais de l’optimisme et the planning fallacy) il est important de définir ce qui sera fait (le plan) et ce qui est fait jour après jour. Ainsi dès que l’on constate un écart, il est possible de corriger le tir.


Cela ne vous parle pas?


Alors, prenons un exemple de projet de type « création »: mon livre 2h chrono.


J’avais planifié d’écrire un chapitre par semaine, durant 25 semaines (c’était mon plan). Je prévoyais pour y parvenir d’écrire au minimum 30 minutes par jour.


Après 3-4 semaines j’ai réalisé que 30 minutes n’allaient pas suffire. J’ai donc adapté ma planification pour pouvoir corriger le TIR. Ceci plusieurs MOIS avant la deadline.


Que font la majorité des gens? Parce qu’ils leur manquent un système, ils ne se rendent pas compte qu’ils foncent dans un mur… et soit (au mieux) ils peuvent repousser la deadline, soit ils abandonnent leur projet.


Important à ce stade:


Concentrez-vous sur la mise en place des actions définies à la première phase et récupérez les indicateurs une fois la solution mise en place.


Vous pouvez utiliser la méthode Kanban pour vous aider à gérer la charge de travail plus ou moins élevée.


Conclusion de ces deux premières parties de la roue de deming… 


Je suis désormais bien mieux préparé que si j’avais simplement commencé à courir dans tous les sens. Je me sens également plus serein. C’est l’avantage d’utiliser des méthodes qui ont fait leur preuve: l’incertitude diminue.


Pour ce cas, je n’ai pas eu d’équipe à gérer ni de partenaires avec lesquels travailler. Mais pour le festival d’art que j’ai coorganisé en 2018, je me souviens que cette phase initiale a pris beaucoup plus de temps. 


Ainsi chaque amélioration / création est différente. Chaque projet est différent. Mais la structure PDCA s’applique de la même manière.


Quelques semaines plus tard.... (le 6 décembre 2018)


Dans la première partie de cet article, vous avez découvert le modèle PDCA de la roue de deming et plus particulièrement, le problème que je souhaitais résoudre.

Mon taux de conversion oscillait était de 1,16% et je souhaitais le faire grimper à 5%. C’était l’objectif de mon plan d’action.

Est-ce que j'ai réussi mon pari? C'est ce que vous allez découvrir dans la deuxième partie de cet article.


Le problème lorsqu'on souhaite s'améliorer est le suivant:


C'est l'enthousiasme des débuts qui laisse rapidement place au travail à réaliser. 

Faire des plans d’action, c'est facile. Mener à bien un plan, cela l'est beaucoup moins pour une multitude de raisons:

  • Autres projets
  • Nouvelles idées
  • Manque de résultats
  • Indicateurs mal choisis
  • Changement d'équipe
  • Obstacle inattendu
  • Pas assez de ressources...
  • Etc...

Et ce que j'ai souvent réalisé, c'est que la phase de contrôle est mal exécutée

Elle est basée sur une appréciation subjective ou sur un seul indicateur.

Parfois elle est tout bonnement impossible à réaliser, car aucune mesure de la situation de départ n'a été réalisée... ce qui rend impossible la mesure des évolutions réalisées

C’est un peu comme si en regardant un GPS, je vous disais "alors, combien de KM ai-je réalisés?" sans vous donner mon point de départ et sans avoir de compteur, cette question est impossible à répondre.

Mais vu que vous avez correctement appliqué les deux premières phases du modèle PDCA, vous pouvez désormais passer à troisième phase de la roue de Deming.


Roue de Deming Partie 3 - Contrôler 

La phase de contrôle est composée de deux éléments distinctifs:

  1. La révision des données collectées
  2. Le résultat

La révision

La révision des données implique la description précise des performances AVANT / APRÈS du processus sur lequel le modèle PDCA s'applique. 

Idéalement, cette description doit être réalisée d'une manière visuelle.


Pourquoi est-ce important? Parce que cela va définir si les actions mises en place sont efficaces pour atteindre le but visé


Comment cadrer cette phase de révision? 


Si vous êtes seul, c'est assez facile.
En revanche si des parties prenantes (mentors, investisseurs, etc.) sont impliquées, il est important de faciliter leur travail de compréhension des résultats


Vous n'allez pas leur sortir un vieux tableau Excel bien dégueulasse qui nécessite deux heures à être interprété. Non, ce travail de traitement l'information vous revient.


Aidez-vous des questions suivantes pour structurer votre travail:

  1. Est-ce que le projet PDCA a permis d'améliorer nos performances / 
  2. Est-ce que le problème original est résolu?
  3. Si oui, quelle est l'amélioration concrète des performances?


Plusieurs types de diagrammes sont à votre disposition.
Pour ma part je vous recommande le diagramme sous forme de barre. C'est le plus facile à analyser. Mais vous pouvez utiliser d'autres diagrammes (diagramme en ligne, colonne, etc.).

Lorsque vous allez passer en revue les données, assurez-vous que la comparaison "avant" / "après" saute aux yeux.


Comme ceci 

phase 3 modèle PDCA

AVANT / APRÈS

  • 6 emails / jour (entre le 9 et le 16 novembre) pour 518 visites / jour (moyenne) = taux de conversion de 1,16 %
  • 10 emails / jour (entre le 25 et le 2 décembre) pour  530 visites / jour (moyenne) = taux de conversion de 1,89 %


Le résultat


Le résultat consiste à exposer clairement les résultats du projet PDCA.

Ce n'est pas une phase qui prend beaucoup de temps, mais elle est importante, car elle résume en quelques mots ce qui a été fait et permet de mieux transiter à l'étape suivante.


Comment décrire le résultat ? Aidez-vous des 3 questions suivantes:


  • Quels sont les bénéfices financiers du projet? Aucun pour ma part en ce moment (ou difficilement mesurable)
  • Quelles sont les améliorations du projet PDCA? Le taux de conversion à progresser de 0,73% en moyenne.
  • Quels sont les autres bénéfices de l'exécution du projet?
    • Meilleure compréhension des flux des utilisateurs sur le blog.
    • Apprentissage de l'utilisation du logiciel Crazyegg,
    • Mise en place de nouveaux split test.
    • Pour la première fois j'ai réellement calculé mon taux de conversion.

Sur ce point, profiter d'expliquer les 3 apprentissages que vous (et votre équipe, si vous avez une équipe) avez réalisé durant la mise en place du projet.

Important: utilisez les mêmes unités pour expliquer le résultat: par exemple, je parle de taux de conversion au début (1%), mais je ne vais pas parler du nombre d'emails obtenus dans le résultat. Je vais conserver l’unité de mesure qui est le taux de conversion.

Tips (optionnel)

Calculer le gain financier annuel.
Mentionner les différents paramètres qui vous semblent pertinents à ce stade.


Roue de Deming Partie 4 - Agir


Les éléments principaux de cette dernière étape sont les suivants:

  1. Plan d'action
  2. Prochains jalons

Le plan d'action est une description précise des prochaines étapes basées sur la phase N°3 - Contrôle.

C'est important, car quoi qu'il arrive à l'issue de la roue de Deming, des actions devront être prise pour soit:

  1. Stabiliser le résultat en définissant de nouveaux standards (si le résultat est positif)
  2. Lancer un nouveau cycle sur un autre aspect qui doit amélioré
  3. Corriger les actions (si décidé ainsi) afin d'atteindre le résultat souhaité au début du projet PDCA (si le résultat n'a pas été atteint)

Important: restez concis en utilisant le moins de mots possibles et définissez l'option à conserver pour définir les prochains standards.


Exemple de plan d'action

  1. À la fin de chaque article, insérer un formulaire de capture d'email d'un guide en lien avec l'article (ou si pas de guide, de la newsletter). Ce point rejoint un élément de ma check-list.

  2. Continuer de split-tester perpétuellement les formulaires depuis le tableau de bord thrive leads

  3. Ajouter des formulaires de captures dans des liens "cliquables".

  4. Une fois par mois, faire le point de la situation (le minimum d’email à obtenir par jour: 15)

Prochains jalons:

Il s'agit des prochaines étapes déclenchées par la fin de ce cycle PDCA.

C'est important, car le principe de la roue de Deming est de continuellement s'améliorer.


Comment cadrer ces prochains jalons? 


En répondant aux questions suivantes

  • Quels sont les besoins pour le prochain projet?
    Continuer d'améliorer le taux de conversion en essayant d'intégrer des vidéos dans mes fenêtres de capture d'email
  • Sur quoi portera le prochain projet?
    Augmenter mon taux de conversion de 3,11%
  • Quelles sont les deadlines du projet?
    30 janvier 2019
  • Quelles sont les parties prenantes du prochain projet?
    Julien

Tip: il est utile d'utiliser cette partie pour souligner les avantages d'une amélioration continue.


Roue de Deming - exemple d'application - Conclusion

Ce projet a démontré une progression, mais l’objectif visé n’a pas été atteint.


Mais ce n'est pas fini, le nouveau standard d'ajouter un formulaire de capture rejoint ma liste de contrôle "Rédaction et publication d'article".

Ainsi le but est de continuer à augmenter ce taux de conversion en ajoutant un bloc de temps dans mes semaines intitulé "Amélioration continue".


Si vous souhaitez être informé des prochaines améliorations que je vais apporter à ce site en utilisant le modèle PDCA, vous pouvez simplement vous inscrire ci-dessous.

Si vous avez des questions sur la roue de Deming, laissez-moi un commentaire.

Julien

Thrive Leads Shortcode could not be rendered, please check it in Thrive Leads Section!

Si vous souhaitez aller plus loin et évitez les erreurs que j'ai réalisé par le passé en définissant mes objectifs, découvrez cet article.

Mise à jour 30/12/2018

Mon taux de conversion continue de s'améliorer (je n'ai pas mesuré le pourcentage précis). Voir les captures d'écrans ci-dessous:

Roue de deming
Amélioration continue
La roue de Deming: Découvrez un exemple d’application de la méthode PDCA
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